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Momentos da Qualidade – O Problema não é MEU!

Fazer o que a empresa ou o chefe pedem é relativamente fácil, qualquer um pode fazê-lo, desde que tenha a qualificação necessária.
A diferença está no que pode fazer a mais. Não que o mercado não procure os profissionais operacionais, estes são muito demandados, mas os proativos são os que geralmente conseguem dar voos mais altos.

Os profissionais que vivem de braços cruzados, não oferecem ajuda aos colegas, não pensam diferente, não procuram inovar e ficam somente no feijão com arroz de sempre estão com os dias contados.
Descruze os braços, arregace as mangas. Se conseguiu fazer seu trabalho todo num curto espaço de tempo, parabéns! Mas o que mais você pode fazer? Será que ninguém precisa de sua ajuda? Será que não é hora de sugerir algo novo? Por fim, deixe de lado a preguiça.


A proatividade é o caminho para a excelência. Ser proativo é antecipar soluções, mostrar alternativas de como algo poderia ser feito melhor. Pessoas proativas são mais eficazes, destacam-se com mais facilidade e tornam-se mais aptas a exercer novas funções, novas atribuições e, conseqüentemente, ter êxito – na vida pessoal e profissional.
Ser Proativo é sinônimo de ter iniciativa, de superar as expectativas iniciais. O profissional proativo é aquele que se antecipa às situações. Ele tem conhecimentos sobre sua área de atuação, sabe como seus colegas trabalham e aproveita para adquirir experiências com eles, mesmo não tendo muito tempo. Ou seja, o proativo tenta, em todas as situações, adquirir o máximo de conhecimentos (muitas vezes inconscientemente), o que lhe permite antecipar-se aos fatos.  O profissional proativo é aquele que gosta de sair da rotina e que sempre oferece alternativas, soluções e uma visão positiva.
Sugestões para desenvolver  a habilidade de ser proativo:
  1. Observe 
    • você poderá aprender muitas coisas novas e agir de forma mais eficaz se parar algum tempo por dia para observar e refletir sobre o que faz e pensa - seja consultor de si próprio!
  2. Escreva suas idéias e pensamentos
    • mesmo que, aparentemente, sejam absurdos. Aos poucos, você aprenderá ordenar seus conhecimentos e observações para aplicações práticas.
  3. Não aja de imediato
    • Ao perceber mudanças ocorrendo, não faça a primeira coisa que lhe vem à mente. Reflita. Pergunte. Consulte. Pesquise na internet. Leia. Aprenda. Depois, pratique.
  4. Deixe de elogiar-se
    • É bom perguntar aos outros o que eles pensam de você - nem sempre eles estarão corretos, mas muitas críticas podem ter alguma base - que tal mudar de atitude?
  5. Pare de pensar como todo mundo
    • Você votou naquele candidato porque a pesquisa de opinião pública o levou a isto? Lamento, você está errado. Não pense igual, pense independentemente! Saia do "mesmismo".
  6. Arrisque-se a mudar
    • O que aconteceria se você mudasse (para melhor)? Então, motive-se e comece agir (mas faça-o com consciência e cautela).
  7. Veja um problema de vários ângulos
    • Será que o homem veio mesmo do macaco? Alguém pensa diferente? Porquê? Não acredite em tudo o que a ciência, a religião, os filósofos e ideólogos despejam na mídia! Pesquise e comece a ter idéias próprias!
  8. Participe de uma causa social
    • Você enxergará os problemas humanos de outro ângulo - verá que seus problemas são minúsculos, diante da imensidão das necessidades não supridas!
  9. Escolha amigos que lhe digam a verdade 
    • Eu detesto bajuladores. Fujo deles. Meus melhores amigos são os corajosos - aqueles que tem a coragem de dizer que estou errado, e porquê. São estes que eu valorizo e prefiro.
  10. Saiba que você vai errar ao longo do caminho.
    • Não se estresse, o importante é entender o que foi feito de errado, aprender com o erro e não fazer de novo.

Vale a pena ver Também
Acompanhe esta sábia estória: Luiz era funcionário de uma empresa há quatro anos. Naquele dia, ele estava muito chateado e resolvera ter uma conversa com o proprietário.
Ao se encaminhar até à sala onde ocorreria a conversa, ele ficou se questionando porque estava sendo tão injustiçado. Quanto mais ele pensava, mais certeza tinha que precisava tirar isso a limpo.
Aproximou-se do dono da empresa e foi logo falando: “ – Estou chateado! Convivo com vocês há quatro anos e nunca pedi nada. Fiquei sabendo que o Hudson, que chegou há apenas seis meses, já entrou ganhando igual a mim. E o mais grave: tem um boato de que ele recebeu aumento de salário! Quero saber como fica a minha situação, já que estou na empresa há mais tempo.”
O proprietário concorda que Luiz tem o direito de ficar chateado e apenas lhe pede um favor: “- Gostaria que você fosse até o supermercado da esquina e verifique se tem abacaxi, pois deverei realizar um encontro, ainda hoje, com todos os funcionários e quero servir frutas no lanche.”
Luiz ficou sem entender nada, mas foi até o supermercado, conforme lhe fora solicitado. Retornou e informou que havia bastante abacaxi.
O patrão chama Hudson e lhe faz a mesma solicitação pedida a Luiz. Determina, ainda, que Luiz permaneça na sala, até que Hudson retorne.
Ao retornar, Hudson informa: “- Tem abacaxi, mas eles não estão muito bons, pois estão verdes e pequenos.
No entanto, as melancias, melões e tangerinas estão excelentes; as bananas, maçãs e uvas estão com ótimos preços, além de estarem maduras, o que seria ótimo para a festa.”
Nesse momento, o patrão olha para Luiz e exclama: “- Esta é uma das razões porque o Hudson está em melhor situação salarial que você! Ele poderia ter retornado com uma resposta simples, mas foi mais além, trouxe outras possibilidades e me deu alternativas de escolha.
Referencias/Fontes:
Seja Proativo
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Erros e Acertos no trabalho

Desde cedo, somos programados para achar que errar é ruim. Essa crença impede que as organizações aprenda com os tombos levados. Veja os erros mais comum no trabalho.

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Momentos da Qualidade - Qualidade no Atendimento

 

O consumidor do século XXI conhece muito bem seu direito e poder de escolha, trocando facilmente a empresa que o desagrada. Especialistas afirmam que ele divulgará sua insatisfação para 10 a 12 possíveis  futuros (ex)clientes potenciais. As mídias sociais estão aí para confirmar este comportamento e multiplicar estes números a cada dia. Muitos ouvem o que querem ouvir, não o que o outro está tentando dizer, pois levantam filtros internos e sua vivência e interpretam o dizer dos outros, ainda enquanto a pessoa tenta se expressar à sua frente.

O ouvir é imprescindível para o para o desenvolvimento e sucesso pessoal de todos, seja lá o que for que você esteja fazendo dentro do mercado de trabalho, nesta sociedade. O saber ouvir é uma necessidade cada vez maior neste mundo onde todos querem ser ouvidos! E há que se ter humildade para poder entrar no universo de quem fala, sem preconceitos, e retirar de suas palavras, recheadas dos seus sentimentos únicos, da sua vivência ímpar. O que o cliente necessita você descobre no ato de ouvir, então vamos conhecermos alguma coisa sobre ouvir?

  1. Ouvir é mais produtivo que falar, em todos os níveis. A pessoa que sabe ouvir é mais simpática, conquista o interlocutor (a pessoa que esta falando) e, acima de tudo, acrescenta ao seu patrimônio cultural fatos novos.
  2. Um dos problemas que impedem que a pessoa seja um bom ouvinte é que falarmos em geral na razão de 125 palavras por minuto, mas pensamos quatro vezes mais depressa. Isso quer dizer que, em cada minuto que alguém fala conosco, nós temos normalmente disponíveis cerca de 500 palavras de tempo para pensar.
  3. Interromper constitui violação do principio básico da comunicação humana da audição: fazer com que outro fale. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando sempre haverá tempo para dirimir duvidas.
  4. Precisarmos ouvir para compreender. Nossa resposta dependerá da compreensão do que ouvimos.
  5. Ouvir é difícil. Devemos esquecer a nossa importante personalidade, para dedicar atenção à personalidade alheia. E mais: devemos fazer isso de corpo e alma. Ouvir é bem mais que um simples processo: é uma atitude voluntaria e consciente.
  6. Qualquer pessoa pode melhorar sua capacidade de ouvir. Ouvir é uma técnica mental que pode ser aperfeiçoada através de treino.
  7. É um fato o nosso apego ás pessoas que nos ouvem, tanto mais profundo quanto mais carinhosamente somos ouvidos.
  8. O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens: dispõe de melhor informação, economiza tempo, permite assegurar-se de como a sua mensagem está senso recebida, estimula o interlocutor a falar, previne mal entendidos. O primeiro dos mandamentos do ouvinte atento é “parar”, pois quem fala não ouve.
  9. Os bons ouvintes procuram encontrar alguma coisa interessante no que está sendo dito, alguma coisa que possa ser aproveitada: “que está ele dizendo que eu preciso saber? Será realmente uma idéia pratica? Estará ele contando alguma coisa nova”? Perguntas como estas nos matem no caminho certo e contribuem para aguçar a nossa capacidade de ouvir.

Para complementar veja o seguinte “CAUSO”

A história ou “causo” como está sendo batizada aqui no Brasil, começou quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu: “Esta e a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responderem: Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu fico encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente, os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac.”

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros foram a sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor de baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.  O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possiveis e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sonrete estava bem na frente. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação ao tempo dos outros sabores o motor não chegava a esfriar.  Com isso os vapores de combustível não se dissipavam impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando intemo, exigindo que seus funcionários levem a sério até reclamações mais estapafurdias, porque pode ser que uma grande inovação por de traz de um sorvete de baunilha, diz a carta da GM.

Assim a qualidade não esta somente dentro da empresa, esta também no atendimento que desprendemos aos nosso clientes.

Referencias/Fontes:

http://www.vendedorvip.com/2009/02/saber-ouvir-o-cliente.html

http://www.blogdoclaudio.com/2010/06/ouvindo-seu-cliente_6334.html

Imagem/Fontes: Google

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Momentos da Qualidade – 12 Tipos de Amigos no Trabalho

Dentro da Tag Insight da Qualidade vou postar videos da Internet sobre Qualidade em atendimento.

Estes vídeos tem a intenção de despertar a necessidade de estarmos sempre nos renovando e em busca constante da satisfação dos usuários.

A parceria com os colegas de trabalho nada mais é do que um casamento de características pessoais e profissionais que, como outro qualquer, exige muita dedicação, flexibilidade e força de vontade para fazer o relacionamento dar certo. Conhecer os tipos de pessoas que nos cercam é muito importante, temos que ter muita paciência e jogo de cintura no ambiente trabalho onde conviver é inevitável. Afinal, é no trabalho que passamos a maior parte de nosso tempo.

Existem vários tipos de pessoa, vários temperamentos, atitudes, são as diferenças individuais, vejamos abaixo alguns tipos:

1. O Pessimista: Passa o dia reclamando, da vida, do trabalho, da comida, de tudo. Tem uma negatividade contagiante e irritadora. . Meia hora ouvindo aquilo ali e parece que você está carregando o mundo nas costas, de tão negativa que é a sua energia. Delegam uma função para ele, ele reclama. Avocam uma função, ele reclama. Aumentam o salario, ele reclama que foi pouco. Tudo é motivo para reclamar. Sempre alega que não cumpriu com o que era para ser feito porque não “havia condições para tal”

 

2. O Engraçado: É o palhaço da turma, sempre bem humorado, fazendo brincadeiras divertindo todos os colegas. É a diversão do setor , quando você o vê, logo pensa “O Bozo chegou!”. Brincar uma vez ou outra faz parte da dinâmica saudável do ambiente de trabalho, mas o excesso estraga. E quando o sujeito não tem o “desconfiometro”, aí a coisa complica! Começa por brincadeiras bobinhas … e você ri e releva. E as brincadeiras vão evoluindo até chegar ao ponto do  ”sem noção”, que nem uma criança de 5 anos de idade faria. “Ah, mais era só uma brincadeira”.

3. O Ansioso/estressado: É aquele que mais parece uma bomba relógio. Nunca se sabe ao certo quando, mas uma hora ele explode e a culpa cai para todos os lados. Sempre com os nervos a flor da pele, explode por tudo.

 

 

4. O Fofoqueiro: Independente do sexo, esse é um tipo que incomoda amargamente. Fala sobre a vida de todos e não poupa ninguém. Em todo lugar tem aquela pessoa que gosta de comentar a vida de todo mundo, e nem sempre de uma maneira legal. A maldade destilada atinge desde o nosso desempenho no trabalho até a nossa vida pessoal. Esse é praticamente o diabinho no ombro que sussurra no ouvido; não gosta de paz no ambiente de trabalho. Seu objetivo principal é disseminar a fofoca e a discórdia. Os “semeadores da discórdia” são alvo das reclamações da maioria dos trabalhadores brasileiros, já que a fofoca foi eleita como o pior hábito e o motor das brigas.

5. O Sem Noção/Bonzinho: É uma simpatia, trata todos com muito carinho. Faz com você perca o seu bom senso, por exemplo. Ele é o sujeito que chega ao trabalho e pega aquele copinho de 50 mL de café – que dura mais de duas horas para acabar – e rodeia o ambiente de trabalho conversando com todo mundo, contando história, puxando papo. “Faz o social”. Está o tempo todo sorrindo, te chamando de “amigo”, cheio de abraços e beijinhos e carinhos, te trata como a pessoa mais querida do mundo, mas está preparando a sua cama e não perde a oportunidade de, nas suas costas, claro, apontar seus defeitos para os outros? Esse é o mais perigoso.

6. O Preguiçoso: Finge que trabalha, mas enrola mais que tudo. A pessoa não levanta a bunda da cadeira pra nada. Precisa de um documento no arquivo? Pede pra alguém pegar. Quer água? Pede pra alguém pegar. Quer o grampeador que está na mesa ao lado dele? Pede pra alguém do outro lado da sala pegar. É geralmente bem simpático! Talvez para não ser desmascarado pelos colegas. É aquele que faz cara de ocupado, mas passa o dia inteiro no Facebook combinando festa com os amigos. Na hora das reuniões, tenta levar crédito pelo trabalho de todo mundo. Mas como o cara é parceiro de cerveja no final de semana, o povo acaba relevando. Acha que todos estão à sua disposição e que todos são seus empregados.

7. O Perfeitinho: O cara tem o jeito dele de trabalhar e de fazer as coisas. Ele já tem na cabeça dele qual é o jeito “certo” de realizar determinadas tarefas e se você não faz do jeito DELE você está fazendo tudo errado, ainda que no final o resultado seja exatamente o mesmo. É o tipo de gente que tem razão em todo o que fala e faz.

8. O Invejoso: Esse só pensa em subir na vida. Passa por cima seja de quem for para conseguir o que quer, se aproxima como um amigo e dá o bote na hora certa. No fim só está pensando em si mesmo. Desconfie de gente muito boazinha e simpática.

 

9. O Puxa Saco/O Espião: É colado no chefe, o tipo de funcionário que vai rir até das piadas sem graça feita pelo superior só para manter o contato com ele. De tão irritante é o mais chato da equipe. Ele são uma espécie de escoria das empresas. Vive beijando o chão que o chefe pisa para ganhar uma promoção. Faz as coisas mais ridículas, dedura todo mundo, caráter é o que lhe falta. Quando ganha a tão almejada promoção, toda mundo tem consciência que não fez por méritos e sim por causa do “puxa-saquismo infinito”, ainda que, o próprio ache mesmo que mereceu. Esse tipo está o tempo todo andando pela empresa. Sabe onde todo mundo está e o que está fazendo. Quem já terminou o trabalho, quem ainda tem pendências, quantas vezes cada um foi no banheiro ou tomar café. Cuida da vida e do trabalho de todos enquanto o dele se acúmula em cima da mesa. Passa tanto tempo preocupado com o trabalho dos outros que nunca tem tempo pra fazer o seu. Se o chefe for pra praia o cidadão é capaz de morrer afogado. Se tirar uma radiografia, certeza que aquele seu colega de trabalho aparecerá pendurado.

10. O Deixa pra Amanhã: Parece que já faz parte da rotina dos brasileiros deixarem tudo para a última hora. Dizem que no final é só dar o tal jeitinho brasileiro que tudo dá certo ou ainda tudo se acaba em pizza”. Porém nem sempre é assim que as coisas acontecem. O problema é que nem sempre postergamos por dias, costumamos empurrar com a barriga por períodos mais longos, e assim este tipo de funcionário está sempre apagando fogo, pois não sabe planejar corretamente as suas atividades.

11. O Medroso: Esse é do tipo que se sente ameaçado com tudo. Qualquer reunião ou qualquer conversa paralela já é motivo para se sentir ameaçado. Está o tempo todo falando em complôs. Acha que vai ser mandado embora a qualquer momento. Se você passou por ele logo de manhã e não falou “Bom dia” com um sorriso enorme no rosto ele já acha que você está bravo com ele, ou que você está sabendo de algo relacionado à sua demissão.

Chefe Nervoso12. O Zangado: Nunca está satisfeito com nada. Sempre com os nervos a flor da pele, explode por tudo, não tem a mínima educação e bons modos.. Vê defeito em tudo, reclama, reclama, mas nunca apresenta uma solução. Chega na empresa reclamando e vai embora reclamando.

 

Referencias/Fontes

Imagens Fonte: Google

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A fórmula para sua empresa ser uma campeã de vendas!

 

As empresas têm investido cada vez mais em marketing para fidelizar, conquistar e aumentar as vendas. Infelizmente, muitas delas perdem o controle dos processos mínimos necessários para um bom atendimento ao cliente.  Algumas falhas podem ser causadas pelo excesso de burocracia ou simplesmente por não utilizarem uma boa ferramenta de comunicação interna.

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O atendimento comercial no nosso país não está lá grandes coisas, ser bem atendido está cada vez mais raro, por isso, o bom atendimento passou a ser um diferencial! Então, se você tem um bom produto e não está vendendo, fique atento ao atendimento!

leia a materia completa no seguinte endereço:

http://blog.lojadeconsultoria.com.br/dicas/a-formula-para-sua-empresa-ser-uma-campea-de-vendas/?utm_source=LUZ+Consultoria+List&utm_campaign=eb125c9bfe-RSS_EMAIL_CAMPAIGN&utm_medium=email

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Qualidades de um Bom Atendente

Compreender o porquê de perder seus clientes é a primeira condição para fideliza-los, ou seja, encantar os consumidores.

Segundo pesquisa realizada por Claus Möller (gráfico), a maior razão de se perder consumidores é devido ao mau atendimento, não satisfazer as necessidades deste.

 

O numero de farmácias aumenta ano a ano, e já passa de 60.000, com uma lucratividade baixa comparada a outros setores.

Devemos então encontrar o nosso lugar na preferência do Consumidor. Assim os funcionários é que tem responsabilidade sobre a satisfação dos consumidores.

qualidades atendentes

As qualidades de um bom atendente são:

  1. Gostar de lidar com pessoas
  2. Satisfazer as necessidades do consumidor
  3. Cuidar da Aparência
  4. Ser Humilde
  5. Ser extrovertido
  6. Atualizar-se sempre
  7. Ser crítico quanto a utilização de medicamentos

para maiores informações: http://www.revistaview.com.br/anteriores/34/gestao.html

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Este Blog tem a intenção de informar e educar a população em geral e aos profissionais de saúde conhecimento sobre a profissão farmacêutica e sobre medicamentos. As informações contidas neste Blog não devem ser usadas para automedicação e não substituem, em hipótese alguma, as orientações dadas pelo profissional da área médica. Somente o médico está apto a diagnosticar qualquer problema de saúde e prescrever o tratamento adequado. Não tome nenhum medicamento sem orientação médica ou farmacêutica, pode ser perigoso para sua saúde. Na farmácia só o FARMACÊUTICO pode lhe oferecer informações seguras sobre os medicamentos.