Momentos da Qualidade - Qualidade no Atendimento

 

O consumidor do século XXI conhece muito bem seu direito e poder de escolha, trocando facilmente a empresa que o desagrada. Especialistas afirmam que ele divulgará sua insatisfação para 10 a 12 possíveis  futuros (ex)clientes potenciais. As mídias sociais estão aí para confirmar este comportamento e multiplicar estes números a cada dia. Muitos ouvem o que querem ouvir, não o que o outro está tentando dizer, pois levantam filtros internos e sua vivência e interpretam o dizer dos outros, ainda enquanto a pessoa tenta se expressar à sua frente.

O ouvir é imprescindível para o para o desenvolvimento e sucesso pessoal de todos, seja lá o que for que você esteja fazendo dentro do mercado de trabalho, nesta sociedade. O saber ouvir é uma necessidade cada vez maior neste mundo onde todos querem ser ouvidos! E há que se ter humildade para poder entrar no universo de quem fala, sem preconceitos, e retirar de suas palavras, recheadas dos seus sentimentos únicos, da sua vivência ímpar. O que o cliente necessita você descobre no ato de ouvir, então vamos conhecermos alguma coisa sobre ouvir?

1. Ouvir é mais produtivo que falar, em todos os níveis. A pessoa que sabe ouvir é mais simpática, conquista o interlocutor (a pessoa que esta falando) e, acima de tudo, acrescenta ao seu patrimônio cultural fatos novos.
2. Um dos problemas que impedem que a pessoa seja um bom ouvinte é que falarmos em geral na razão de 125 palavras por minuto, mas pensamos quatro vezes mais depressa. Isso quer dizer que, em cada minuto que alguém fala conosco, nós temos normalmente disponíveis cerca de 500 palavras de tempo para pensar.
3. Interromper constitui violação do principio básico da comunicação humana da audição: fazer com que outro fale. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando sempre haverá tempo para dirimir duvidas.
4. Precisarmos ouvir para compreender. Nossa resposta dependerá da compreensão do que ouvimos.
5. Ouvir é difícil. Devemos esquecer a nossa importante personalidade, para dedicar atenção à personalidade alheia. E mais: devemos fazer isso de corpo e alma. Ouvir é bem mais que um simples processo: é uma atitude voluntaria e consciente.
6. Qualquer pessoa pode melhorar sua capacidade de ouvir. Ouvir é uma técnica mental que pode ser aperfeiçoada através de treino.
7. É um fato o nosso apego ás pessoas que nos ouvem, tanto mais profundo quanto mais carinhosamente somos ouvidos.
8. O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens: dispõe de melhor informação, economiza tempo, permite assegurar-se de como a sua mensagem está senso recebida, estimula o interlocutor a falar, previne mal entendidos. O primeiro dos mandamentos do ouvinte atento é “parar”, pois quem fala não ouve.
9. Os bons ouvintes procuram encontrar alguma coisa interessante no que está sendo dito, alguma coisa que possa ser aproveitada: “que está ele dizendo que eu preciso saber? Será realmente uma idéia pratica? Estará ele contando alguma coisa nova”? Perguntas como estas nos matem no caminho certo e contribuem para aguçar a nossa capacidade de ouvir.

Para complementar veja o seguinte “CAUSO”

A história ou “causo” como está sendo batizada aqui no Brasil, começou quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu: “Esta e a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responderem: Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu fico encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente, os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac.”

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros foram a sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor de baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou.  O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possiveis e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sonrete estava bem na frente. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação ao tempo dos outros sabores o motor não chegava a esfriar.  Com isso os vapores de combustível não se dissipavam impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.

Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando intemo, exigindo que seus funcionários levem a sério até reclamações mais estapafurdias, porque pode ser que uma grande inovação por de traz de um sorvete de baunilha, diz a carta da GM.

Assim a qualidade não esta somente dentro da empresa, esta também no atendimento que desprendemos aos nosso clientes.

Referencias/Fontes:

http://www.vendedorvip.com/2009/02/saber-ouvir-o-cliente.html

http://www.blogdoclaudio.com/2010/06/ouvindo-seu-cliente_6334.html

Imagem/Fontes: Google