O consumidor do século XXI conhece muito bem seu direito e poder de escolha, trocando facilmente a empresa que o desagrada. Especialistas afirmam que ele divulgará sua insatisfação para 10 a 12 possíveis futuros (ex)clientes potenciais. As mídias sociais estão aí para confirmar este comportamento e multiplicar estes números a cada dia. Muitos ouvem o que querem ouvir, não o que o outro está tentando dizer, pois levantam filtros internos e sua vivência e interpretam o dizer dos outros, ainda enquanto a pessoa tenta se expressar à sua frente.
O ouvir é imprescindível para o para o desenvolvimento e sucesso pessoal de todos, seja lá o que for que você esteja fazendo dentro do mercado de trabalho, nesta sociedade. O saber ouvir é uma necessidade cada vez maior neste mundo onde todos querem ser ouvidos! E há que se ter humildade para poder entrar no universo de quem fala, sem preconceitos, e retirar de suas palavras, recheadas dos seus sentimentos únicos, da sua vivência ímpar. O que o cliente necessita você descobre no ato de ouvir, então vamos conhecermos alguma coisa sobre ouvir?
- Ouvir é mais produtivo que falar, em todos os níveis. A pessoa que sabe ouvir é mais simpática, conquista o interlocutor (a pessoa que esta falando) e, acima de tudo, acrescenta ao seu patrimônio cultural fatos novos.
- Um dos problemas que impedem que a pessoa seja um bom ouvinte é que falarmos em geral na razão de 125 palavras por minuto, mas pensamos quatro vezes mais depressa. Isso quer dizer que, em cada minuto que alguém fala conosco, nós temos normalmente disponíveis cerca de 500 palavras de tempo para pensar.
- Interromper constitui violação do principio básico da comunicação humana da audição: fazer com que outro fale. Observações e comentários podem ser guardados até o final da exposição, quando sempre haverá tempo para dirimir duvidas.
- Precisarmos ouvir para compreender. Nossa resposta dependerá da compreensão do que ouvimos.
- Ouvir é difícil. Devemos esquecer a nossa importante personalidade, para dedicar atenção à personalidade alheia. E mais: devemos fazer isso de corpo e alma. Ouvir é bem mais que um simples processo: é uma atitude voluntaria e consciente.
- Qualquer pessoa pode melhorar sua capacidade de ouvir. Ouvir é uma técnica mental que pode ser aperfeiçoada através de treino.
- É um fato o nosso apego ás pessoas que nos ouvem, tanto mais profundo quanto mais carinhosamente somos ouvidos.
- O ouvinte atento pode contar com diversas vantagens: dispõe de melhor informação, economiza tempo, permite assegurar-se de como a sua mensagem está senso recebida, estimula o interlocutor a falar, previne mal entendidos. O primeiro dos mandamentos do ouvinte atento é “parar”, pois quem fala não ouve.
- Os bons ouvintes procuram encontrar alguma coisa interessante no que está sendo dito, alguma coisa que possa ser aproveitada: “que está ele dizendo que eu preciso saber? Será realmente uma idéia pratica? Estará ele contando alguma coisa nova”? Perguntas como estas nos matem no caminho certo e contribuem para aguçar a nossa capacidade de ouvir.
Para complementar veja o seguinte “CAUSO”
A história ou “causo” como está sendo batizada aqui no Brasil, começou quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.
Eis o que ele escreveu: “Esta e a segunda vez que eu mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responderem: Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é de comer sorvete depois do jantar. Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu fico encarregado de ir comprá-lo.
Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona. Se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente, os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac.”
A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta. O funcionário e o reclamante um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros foram a sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor de baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, a mesma hora, e fez o mesmo trajeto. Mais uma vez o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possiveis e depois de duas semanas chegou a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha o comprador gastava menos tempo porque este tipo de sonrete estava bem na frente. Examinando o carro o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação ao tempo dos outros sabores o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando intemo, exigindo que seus funcionários levem a sério até reclamações mais estapafurdias, porque pode ser que uma grande inovação por de traz de um sorvete de baunilha, diz a carta da GM.
Assim a qualidade não esta somente dentro da empresa, esta também no atendimento que desprendemos aos nosso clientes.
Referencias/Fontes:
http://www.vendedorvip.com/2009/02/saber-ouvir-o-cliente.html
http://www.blogdoclaudio.com/2010/06/ouvindo-seu-cliente_6334.html
Imagem/Fontes: Google
1. O Pessimista: Passa o dia reclamando, da vida, do trabalho, da comida, de tudo. Tem uma negatividade contagiante e irritadora. . Meia hora ouvindo aquilo ali e parece que você está carregando o mundo nas costas, de tão negativa que é a sua energia. Delegam uma função para ele, ele reclama. Avocam uma função, ele reclama. Aumentam o salario, ele reclama que foi pouco. Tudo é motivo para reclamar. Sempre alega que não cumpriu com o que era para ser feito porque não “havia condições para tal” 
2. O Engraçado: É o palhaço da turma, sempre bem humorado, fazendo brincadeiras divertindo todos os colegas. É a diversão do setor , quando você o vê, logo pensa “O Bozo chegou!”. Brincar uma vez ou outra faz parte da dinâmica saudável do ambiente de trabalho, mas o excesso estraga. E quando o sujeito não tem o “desconfiometro”, aí a coisa complica! Começa por brincadeiras bobinhas … e você ri e releva. E as brincadeiras vão evoluindo até chegar ao ponto do ”sem noção”, que nem uma criança de 5 anos de idade faria. “Ah, mais era só uma brincadeira”. 
3. O Ansioso/estressado: É aquele que mais parece uma bomba relógio. Nunca se sabe ao certo quando, mas uma hora ele explode e a culpa cai para todos os lados. Sempre com os nervos a flor da pele, explode por tudo.
4. O Fofoqueiro: Independente do sexo, esse é um tipo que incomoda amargamente. Fala sobre a vida de todos e não poupa ninguém. Em todo lugar tem aquela pessoa que gosta de comentar a vida de todo mundo, e nem sempre de uma maneira legal. A maldade destilada atinge desde o nosso desempenho no trabalho até a nossa vida pessoal. Esse é praticamente o diabinho no ombro que sussurra no ouvido; não gosta de paz no ambiente de trabalho. Seu objetivo principal é disseminar a fofoca e a discórdia. Os “semeadores da discórdia” são alvo das reclamações da maioria dos trabalhadores brasileiros, já que a fofoca foi eleita como o pior hábito e o motor das brigas.
5. O Sem Noção/Bonzinho: É uma simpatia, trata todos com muito carinho. Faz com você perca o seu bom senso, por exemplo. Ele é o sujeito que chega ao trabalho e pega aquele copinho de 50 mL de café – que dura mais de duas horas para acabar – e rodeia o ambiente de trabalho conversando com todo mundo, contando história, puxando papo. “Faz o social”. Está o tempo todo sorrindo, te chamando de “amigo”, cheio de abraços e beijinhos e carinhos, te trata como a pessoa mais querida do mundo, mas está preparando a sua cama e não perde a oportunidade de, nas suas costas, claro, apontar seus defeitos para os outros? Esse é o mais perigoso. 
6. O Preguiçoso: Finge que trabalha, mas enrola mais que tudo. A pessoa não levanta a bunda da cadeira pra nada. Precisa de um documento no arquivo? Pede pra alguém pegar. Quer água? Pede pra alguém pegar. Quer o grampeador que está na mesa ao lado dele? Pede pra alguém do outro lado da sala pegar. É geralmente bem simpático! Talvez para não ser desmascarado pelos colegas. É aquele que faz cara de ocupado, mas passa o dia inteiro no Facebook combinando festa com os amigos. Na hora das reuniões, tenta levar crédito pelo trabalho de todo mundo. Mas como o cara é parceiro de cerveja no final de semana, o povo acaba relevando. Acha que todos estão à sua disposição e que todos são seus empregados. 
7. O Perfeitinho: O cara tem o jeito dele de trabalhar e de fazer as coisas. Ele já tem na cabeça dele qual é o jeito “certo” de realizar determinadas tarefas e se você não faz do jeito DELE você está fazendo tudo errado, ainda que no final o resultado seja exatamente o mesmo. É o tipo de gente que tem razão em todo o que fala e faz. 
8. O Invejoso: Esse só pensa em subir na vida. Passa por cima seja de quem for para conseguir o que quer, se aproxima como um amigo e dá o bote na hora certa. No fim só está pensando em si mesmo. Desconfie de gente muito boazinha e simpática. 
9. O Puxa Saco/O Espião: É colado no chefe, o tipo de funcionário que vai rir até das piadas sem graça feita pelo superior só para manter o contato com ele. De tão irritante é o mais chato da equipe. Ele são uma espécie de escoria das empresas. Vive beijando o chão que o chefe pisa para ganhar uma promoção. Faz as coisas mais ridículas, dedura todo mundo, caráter é o que lhe falta. Quando ganha a tão almejada promoção, toda mundo tem consciência que não fez por méritos e sim por causa do “puxa-saquismo infinito”, ainda que, o próprio ache mesmo que mereceu. Esse tipo está o tempo todo andando pela empresa. Sabe onde todo mundo está e o que está fazendo. Quem já terminou o trabalho, quem ainda tem pendências, quantas vezes cada um foi no banheiro ou tomar café. Cuida da vida e do trabalho de todos enquanto o dele se acúmula em cima da mesa. Passa tanto tempo preocupado com o trabalho dos outros que nunca tem tempo pra fazer o seu. Se o chefe for pra praia o cidadão é capaz de morrer afogado. Se tirar uma radiografia, certeza que aquele seu colega de trabalho aparecerá pendurado. 
11. O Medroso: Esse é do tipo que se sente ameaçado com tudo. Qualquer reunião ou qualquer conversa paralela já é motivo para se sentir ameaçado. Está o tempo todo falando em complôs. Acha que vai ser mandado embora a qualquer momento. Se você passou por ele logo de manhã e não falou “Bom dia” com um sorriso enorme no rosto ele já acha que você está bravo com ele, ou que você está sabendo de algo relacionado à sua demissão. 
12. O Zangado: Nunca está satisfeito com nada. Sempre com os nervos a flor da pele, explode por tudo, não tem a mínima educação e bons modos.. Vê defeito em tudo, reclama, reclama, mas nunca apresenta uma solução. Chega na empresa reclamando e vai embora reclamando. 